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Qu'est-ce qu'un community manager exactement et pourquoi en ai-je besoin ?

Les start-ups ou les nouvelles entreprises sur le marché ont du mal à trouver une pièce importante du puzzle de la croissance : constituer un groupe de clients ou d'utilisateurs fidèles autour de leur nouvelle marque. Elles sont occupées à courir après les investissements et la presse, négligent trop souvent les personnes qui utilisent leur application ou leur service : leur "communauté".

La communauté est la raison pour laquelle nous utilisons les réseaux sociaux. C'est pourquoi Etsy est connu dans le monde entier et pas ses concurrents. En tant que gestionnaires de communautés, Hustle Morei travaille avec des entreprises de toutes thématiques axées sur la communauté, nous avons vu ce qu'un puissant sens de la communauté peut faire pour le succès d'une entreprise.

Si un groupe de personnes est si important que votre entreprise échouerait sans elles, il est logique de protéger ce groupe de personnes au péril de votre vie - ou, à tout le moins, avec un gestionnaire de communauté.

Voyons ce que fait un gestionnaire de communauté, ce qu'il faut prendre en compte lors de son recrutement et comment cette prestation peut améliorer les résultats de votre entreprise.

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Que fait un gestionnaire de communauté ?

Les besoins en matière de gestion de communauté varient d'une entreprise à l'autre, selon qu'il s'agit d'une marque disposant d'un public établi ou d'une entreprise qui crée une base d'utilisateurs à partir de zéro. Au cours d'une journée type, un gestionnaire de communauté peut être amené à effectuer un certain nombre de tâches importantes pour construire une communauté de fidèles défenseurs :

• Engager le dialogue avec votre public par le biais de l'e-mail et des médias sociaux.
• contacter de nouveaux utilisateurs potentiels pour leur faire connaître votre entreprise
• établir et développer des relations avec des personnes influentes dans votre secteur d'activité
• Travailler avec les équipes produits pour fournir et exploiter les informations importantes fournies par la communauté.
• Analyser les données pour développer des stratégies de fidélisation et de croissance.
• Développer un programme d'événements communautaires
• Créer un contenu qui trouvera un écho auprès de votre public
• être le premier à réagir en cas de crise avant que la situation ne devienne un cauchemar pour les relations publiques.

Bien que votre communauté puisse se trouver n'importe où (forums, Slack, plateforme propre à l'entreprise), c'est sur les médias sociaux qu'elle se concentre le plus souvent. Au vu et au su de tous, une entreprise en 2023 doit montrer qu'elle est à l'écoute et au service de ses utilisateurs existants et potentiels.

1. Un community manager doit être un excellent communicateur, en particulier lorsqu'il utilise des canaux numériques tels que le courrier électronique et les médias sociaux. Comment interagissent-ils avec les internautes ? Est-il amical et engageant ? C'est essentiel pour établir des relations saines entre votre entreprise et ses utilisateurs.

2. Un gestionnaire de communauté doit savoir écouter. Il sera à l'écoute de ce dont parle votre communauté, et devrait être capable de comprendre les problèmes et de fournir une assistance essentielle pour que vos utilisateurs restent satisfaits.

3. Dans ce monde en ligne qui évolue rapidement, un gestionnaire de communauté doit connaître les derniers changements technologiques et être suffisamment souple pour s'y adapter. Une stratégie de croissance qui fonctionne aujourd'hui peut être dépassée dans un mois. La volonté de changer est essentielle.

4. Au cours d'une journée typique, un gestionnaire de communauté doit jongler avec de nombreuses responsabilités différentes en même temps. Il doit avoir un grand souci du détail et être capable de gérer plusieurs projets et de les faire avancer tout en exécutant les tâches quotidiennes.

5. Un gestionnaire de communauté est une personne autonome, car il prend l'initiative d'aller à la rencontre des utilisateurs en ligne et d'établir des relations avec eux. Vous ne pouvez pas attendre que les gens viennent à votre entreprise - un community manager est toujours à la recherche de nouvelles opportunités d'engagement et les saisit lorsqu'elles se présentent.

6. Un gestionnaire de communauté est analytique. La gestion de communauté est plus que des relations, elle est fortement alimentée par les chiffres. En étudiant les données sur les utilisateurs, les taux d'activité, les engagements sur les médias sociaux et autres, il s'assure que votre communauté est sur la bonne voie pour atteindre les objectifs de votre entreprise.

Le travail d'un community manager consiste à connaître en profondeur le public d'une entreprise, à le fidéliser et à développer de nouvelles relations pour assurer une croissance continue. Assurez-vous que votre candidat possède les compétences nécessaires pour le faire.

L'impact d'un community manager sur votre entreprise

Une fois que vous aurez recruté notre gestionnaire de communauté pour dévelloper et gérer vos comptes de réseaux sociaux, voici les domaines dans lesquels l'accent mis sur la communauté apportera une valeur ajoutée à votre entreprise.

Attirer de nouveaux utilisateurs

C'est le rôle du marketing d'attirer de nouveaux utilisateurs, mais que se passe-t-il une fois qu'ils ont ouvert cette porte et sont entrés ? En accueillant les nouveaux utilisateurs et en faisant en sorte qu'ils se sentent chez eux, ils sont plus susceptibles de rester avec vous et non avec l'un de vos concurrents.

Fidélisez vos utilisateurs actuels

Vous pouvez dépenser de l'argent pour attirer de nouveaux utilisateurs aujourd'hui, sans même vous rendre compte que les utilisateurs d'hier sont déjà partis parce que personne n'était là pour entretenir ces relations. L'acquisition d'un nouveau client coûte 80 % de plus que la fidélisation d'un client existant, alors ne négligez pas l'intérêt de vous concentrer sur la fidélisation.

Renforcer la fidélité à la marque

Vous voulez que votre public tire profit de votre service pour qu'il revienne régulièrement. Un gestionnaire de communauté crée des programmes pour favoriser un environnement communautaire positif et encourager les fans à diffuser la bonne parole à un plus grand nombre de personnes. Votre entreprise a le pouvoir de rendre les gens heureux, et en agissant ainsi, vous les fidéliserez pour longtemps.

Gérez les relations avec les influenceurs

Travailler avec des personnes influentes dans votre secteur, telles que des célébrités, des blogueurs ou des stars des médias sociaux, est une excellente tactique pour faire connaître votre marque à un large public. Un community manager entretient ces relations très influentes pour contribuer à la croissance de votre entreprise.

Agir rapidement en cas de crise

C'est un fait, les entreprises font des erreurs de temps en temps. Si vous contrariez votre public - par exemple, en diffusant une publicité involontairement choquante ou en supprimant une fonctionnalité que les utilisateurs appréciaient - votre gestionnaire de communauté sera le premier à en être informé directement à la source. Il gère ces situations difficiles et éteint un feu de relations publiques avant qu'il ne se propage.

Informez votre développement de produit

Pour proposer des fonctionnalités que votre communauté adore, vous devez écouter les commentaires, les idées et les critiques de vos utilisateurs afin de vous assurer qu'ils ne résilient pas leur abonnement ou ne suppriment pas votre application. Votre gestionnaire de communauté est à l'écoute et s'engage auprès des utilisateurs toute la journée, il peut donc donner la priorité à ce que vos utilisateurs veulent et alimenter la boucle de rétroaction pour votre équipe de développement de produits.

Le fait d'être une entreprise axée sur la communauté a une valeur marketing considérable. Si elle est bien menée, votre communauté d'utilisateurs devient une extension de votre équipe de marketing, car elle fait connaître votre marque dans sa vie quotidienne. L'embauche d'une personne chargée de soutenir et de développer votre communauté contribuera à améliorer les résultats de votre entreprise.